Как внедрить стандарты обслуживания покупателей в магазине – подробная инструкция от А до Я

Главная » Продажи » Как внедрить стандарты обслуживания покупателей в магазине – подробная инструкция от А до Я

В статье вы узнаете стандарты обслуживания покупателей в магазине. Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получите полную схему работы стандартов в вашем бизнесе.

От того, как ваши сотрудники или вы встретите и обслужите своего покупателя, зависит очень многое:

совершит он покупку у вас в магазине или нет;
придет ли он еще раз к вам в магазин;
что он скажет своим друзьям, знакомым о посещении;
порекомендует ли он ваш магазин;
и тд

От того какие у вас стандарты обслуживания напрямую зависит — будет ваш магазин приносить прибыль или нет.

Содержание:

Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины
Требования к сотрудникам
Как разрешить конфликт
Система работы по стандартам
Вывод

Зачем нужны стандарты обслуживания в магазине – 3 причины

Для меня это больная тема, потому что меня учили еще по советским учебникам. И мы сдавали экзамен по теме, если правильно помню, как обслужить покупателя в магазине.

И да, согласен с вами, что в советской торговле те стандарты, которые мы сдавали на экзамене и те, что были в реальности –отличались как белое и красное. Но сами стандарты впечатались в мою память,кажется, навечно.

Поэтому мне очень больно смотреть, когда они не соблюдаются,а это сегодня происходит сплошь и рядом. И когда мне не нравится, как меня обслуживают, я разворачиваюсь и ухожу, тем более, что выбора магазинов достаточно.

Причина первая – покупатель ничего не купит и уйдет к конкуренту

Но давайте посмотрим сейчас не со стороны покупателя, а со стороны вас, как владельца магазина.

В советские времена был дефицит всего, поэтому продавцы могли себе позволить вести себя на своем рабочем месте как им заблагорассудится.Хамить и ругаться с покупателями, обсчитывать, обвешивать, не давать сдачу итак далее, и покупатели все это терпели. Им просто не куда было деваться,магазин то один и продавец один. Да писали жалобы и … продавцов даже ругали,но эффекта это никакого не приносило. Все оставалось по-прежнему – продавцы хамили – покупатели терпели.

Сегодня ситуация полностью наоборот. Магазинов хватает, я бы сказал даже слишком хватает. И если вашего покупателя плохо обслужат, или ему не понравится, как его обслужили – он развернется и … уйдет к вашему конкуренту. И все, в том числе ваши продавцы это понимают.

Так почему же некоторые ведут себя как будто советский союз остался навсегда?

Причина вторая – покупатель не придет к вам второй и последующий разы

Мы все немножечко консерваторы.

ходим в один и тот же магазин за хлебом, а в другой за …
обедаем в одном и том же кафе, хотя уже и место работы сменили и добираться не так удобно, как раньше, но все равно ходим в это заведение
на рынке покупаем овощи у одного и того же продавца, а фрукты у другого. Умом понимаем, что все они закупаются в одном месте, но все равно …
да что там говорить, если даже семечки покупаем у «своей бабушки» и ни у какой другой

А вы никогда не задумывались, что влияет на то что мы постоянно так делаем?

Конечно многое значит качество продукта, но еще более для нас значит то как нам продают этот продукт.

Читайте также:
Как увеличить средний чек в магазине – 6 способов, влияющих на подсознание клиентов

откроется в новом окне

Поставлю вопрос по-другому: что будет если вы пришли в магазин и не увидели того зачем пришли?

Правильно, вы пойдете в другой магазин. А если и в этом не будет, то в третий …

Но если и там нет, вы не пойдете в четвертый – вы начнете искать замену.

Так вот, по статистике, для того что бы ваш покупатель из разового стал постоянным, нужно чтобы он купил в вашем магазине три раза и …чтобы ему это понравилось.

А теперь выйдите в торговый зал, посмотрите, как работают ваши продавцы и … ответьте на вопрос: — вы бы пришли в этот магазин второй раз?

Причина третья – рекомендация

И следом ответьте еще на один: — вы порекомендуете вой магазин своим друзьям, родственникам, соседям?

Только забудьте, что вы владелец этого магазина. Посмотрите, как простой покупатель, отвлеченно.

Если вы ответили положительно на оба вопроса, смело закрывайте статью и … значит у вас и так все отлично!

Если же вы желаете улучшить ваши стандарты – читайте дальше

вернуться к содержанию

Стандарты обслуживания покупателей в магазине — требования к сотрудникам

Вы разработаете свои стандарты, я же помогу вам понять, что важно учесть при разработке.

Требования, которые нужно предъявлять к своим сотрудникам – продавцам.

Общие

Эти требования должны выполняться неукоснительно всеми сотрудниками магазина от продавца до заведующего/директора.

Это может быть:

расположение сотрудников по торговому залу – ни один уголок не должен оставаться без внимания продавца;
вежливое обращение – к каждому покупателю обращаться так, как будто он «принц датский» — уважительно и вежливо;
безупречное обслуживание – у каждого покупателя должны остаться только самые благостные воспоминания о посещении вашего магазина;
доброжелательное отношение к покупателю;
покупатель всегда прав – продавец должен выполнить любой каприз покупателя в кратчайшие сроки;
разговоры по мобильному телефону в торговом зале– «табу» и это распространяется на всех без исключения;
отсутствие продавцов не допускается – в торговом зале ВСЕГДА должен присутствовать продавец.

Внешний вид

Немного переиначу известную пословицу – «встречают по одежке, провожают по наполненным покупками пакетам и желанием прийти в следующий раз».

Внешний вид очень важен. При этом важен вид не только продавцов, но и стилистика самого магазина.

Я не буду писать вам прописных истина, типа продавец должен выглядеть порядочно, исправно и опрятно, а бейджик прикреплен к левой стороне груди на уровне 3 см от кармана. Про чистые волосы и руки. Бесспорно, это все очень важно.

Но более важно чтобы одежда ваших продавцов соответствовала стилю оформления магазина и продаваемому товару. Если у вас еще нет фирменного стиля и форменно одежды, самое время разработать.

Или проследите за тем чтобы ваши продавцы были одеты опрятно и аккуратно.

И введите в одежду продавцов какой-либо знак принадлежности к вашему магазину – это может быть:

бейдж;
фартук;
халат;
галстук;
шейный платок и тд.

Поведение

Вам нужно прописать требования к поведению продавцов, и проконтролировать соблюдение. Потому что продавцы частенько «забивают» на эти требования и ведут себя так как им хочется.

Примеры требований к поведению

Читайте также:
Как создать сайт самому с нуля — пошаговая инструкция для новичка в онлайне, основанная на личном опыте

откроется в новом окне

Продавец обязан:

Поприветствовать покупателя;
Держать его в поле зрения;
Ненавязчиво предложить товар;
Выслушать и услышать пожелания клиента к выбору;
Дать полную характеристику выбранного товара;
Отвечать на возражения;
Мягко и ненавязчиво помогать покупателю с выбором;
и тд.

Запрещено:

стоять спиной к клиенту;
вести разговоры по мобильному и/или стационарному телефону, даже если по рабочим вопросам;
делать «кислую мину лица»;
стоять в позе римского легионера скрестив руки на груди или узника тюрьмы держа руки сзади в замок, или дворовой шпаны спрятав руки в карманы брюк, халата, фартука;
принимать пищу и жевать «жвачку»;
разговаривать с другими сотрудниками и не обращать внимание на покупателей;
панибратское отношение к покупателям – вот это спорно, все зависит от самого продавца и опять-таки стиля вашего магазина. У меня есть не один пример, когда продавец «тыкая» покупателям имел очень большой успех и это была его «фишка». И покупатели «шли на него» именно из-за этой его особенности.

В этом случае главное не переборщить и стандартами не «убить» продажи.

вернуться к содержанию

Как разрешить конфликт

Конфликты в продажах случаются и от этого не отвертеться. Вы можете или погасить их, или обратить на пользу.

Чего ни в коем случае нельзя делать при возникновении конфликтной ситуации:

спорить с клиентом;
доказывать свою правоту;
повышать голос;
молчать;
нести непонятную околесицу;
выражать свое недовольство;
любым другим способом проявлять «свои нервы».

А нужно сделать следующее:

Внимательно выслушать клиента. Чем он недоволен.Настолько внимательно, чтобы он смог выговориться. Иногда этого достаточно.
Попытаться разобраться в возникшей проблеме
Если решение не в компетенции продавца, то позвать старшего по должности. Вы же помните эти крики: — «Галя, возврат!!!» — так вот,так делать не нужно.
Успокоить покупателя.
Решить проблему тем или иным способом, в зависимости от ситуации.

И, это обязательно – задобрить недовольного покупателя, дать ему какой-либо бонус, которого тот не ожидает.

вернуться к содержанию

Система работы по стандартам

Пропишите для своих сотрудников стандарты обслуживания по этапам продажи именно — это может стать вашим фирменным стилем.

Приветствие и установление контакта с покупателем

Все люди «любят покупать, но никто не любит, когда им продают» – избитая фраза, тем не менее это факт и с ним приходится считаться.

Вы скорее всего замечали подобную картину. Особенно это встречается в магазинах бытовой техники. Только вы собираетесь посмотреть какой-либо товар, как … словно «молодец и ларца» появляется продавец-консультант с вопросом: — «что вас заинтересовало? Или вам подсказать?Или …»

Вы сразу реагируете: — «спасибо ничего не надо», потому что знаете сейчас вам «начнут продавать» и уходите из магазина.

Знакомая ситуация?

Конечно знакома, даже если с вами такого не происходило. Вы все равно замечали подобное.

Этот этап самый важный, потому что от его прохождения зависит пойдет покупатель по магазину или нет. Продумайте как лучше всего поприветствовать покупателя, отрепетируйте с продавцами и внедрите.

Примеры:

когда покупатель заходит в магазин, продавец,проявляя искреннюю радость (главное не переиграть), кратко приветствует входящего — улыбка на лице продавца – обязательна;
Доброе утро/день/вечер!
Здравствуйте, добро пожаловать
ни в коем случае не нужно продавцу бежать из другого конца зала
не нужно задавать вопросы типа: чем вам помочь?
Поздороваться, отойти в сторону и оставаться в поле зрения клиента
Создать атмосферу доброжелательности, чтобы клиент не чувствовал напряжения
Постараться наладить контакт с покупателем,самым лучшим способом будет подождать, пока покупатель обратит на себя внимание и тогда уже подойти.

Выявление потребностей

После того как покупатель обратит на себя внимание или покажет свою заинтересованность в товаре, продавцу можно подойти поближе.

Рекомендуемое расстояние – на длину вытянутой руки.

Читайте также:
Как определить целевую аудиторию для бизнеса — подробная инструкция

откроется в новом окне

В это время продавец может

задать покупателю вопросы относительно товара,желательно чтобы вопросы были открытыми;
«какой фасон … вы предпочитаете?»
«что для вас важно при выборе …?»
«для какого случая подбираете …?»
внимательно выслушать пожелания покупателя к выбору продукта;
сделать вывод из слов клиента
продемонстрировать искренний интерес к словам покупателя
уточнить детали и нюансы;
задать уточняющие вопросы

Презентация товара

По итогу полученной от клиента информации продавец переходит к презентации товара:

Здесь главное – не показать сам товар, а показать результат и выгоду, которые получит покупатель, приобретя тот или иной ваш продукт.

Поэтому, чем лучше продавец выявит потребности и пожелания клиента, тем проще ему будет работать на этом этапе.

Примеры презентаций перевода характеристики продукта и выгоду:

«100% хлопок, вам будет по плечу любая погода в этой футболке»;
«вы существенно сэкономите, приобретя этот костюм из прошлой коллекции. Посмотрите в зеркало, как вы в нем прекрасны!»
«эти брюки с высокой посадкой идеально подходят к вашей фигуре!»
«… продукт европейского качества, защищен специальной … — ваша гарантия качества»
продолжите список сами.

На этом же этапе внедрите системы допродаж, тема слишком обширная поэтому на нее будет отдельная статья.

Когда проведена правильная презентация товара, то возражений, как правило, не возникает. Если возникли – их нужно закрыть.

Закрытие сделки, расчет

При закрытии продажи, расчете важно дать полезные рекомендации покупателю касательно приобретенного продукта.

Обязательно поблагодарить за покупку ипригласить прийти еще раз.
Можно и нужно рассказать о предстоящих ближайших акциях.
Если покупатель еще не участник бонусной системы, то пригласить его и тд.
Рассказать о дополнительных услугах, если ваш магазин оказывает их.

Прощание

Многие не обращают на этот пункт особого внимания, ну как же покупатель уже совершил покупку, оплатил, можно и … не заморачиваться его уходом.

Но я вам скажу, как важно приветствие – пройдет ли покупатель в магазин, так и важно прощание – придет ли этот покупатель снова и приведет ли к вам своих друзей, знакомых, родственников и тд.

если есть такая возможность – лучше проводить клиента до двери магазина
если нет, то все равно придумайте, пропишите и внедрите свою систему прощания с клиентом, которая будет отличать ваш магазин от сотни других, таких же.

вернуться к содержанию

Вывод

Вы узнали стандарты обслуживания покупателей в магазине.Зачем нужны и основные требования к сотрудникам, как разрешать конфликтные ситуации и получили подробную схему работы по стандартам в вашем бизнесе.

Внедряйте и пользуйтесь всеми благами!

Скачайте «Убойное меню ваших продаж». Это бесплатно. Проверьте свою компанию … и и поднимите прибыль за счет повышения качества продаж!

Меню можно скачать по этой ссылке