4 типа клиентов в продажах и особенности работы с ними

Типы клиентов в продажах — какие они бывают? Как их поделить? Как выделить нужный тип? Какие подходы есть к сегментации? Читайте ответы на эти вопросы ниже

В продажах есть два подхода к потенциальным клиентам. Я назвал один «советский», второй«капиталистический». Это мои собственные определения, и они могут не совпадать с другими.

Советский – это когда вам нужно продать каждому кто к вам зашел в магазин или офис, позвонил по телефону или написал. Для этого вам дают 50-80 типов клиентов, которые существуют в продажах, вы изучаете как их определить и особенности работы с ними.

Этому методу обучают большинство тренеров по продажам.

Но, есть и другой способ

Я его назвал капиталистическим. Вы на начальном этапе, еще до продажи отбираете тех клиентов, с которыми вам интересно и приятно работать. Привлекаете их и …продаете, в этом случае типов уже намного меньше 4, максимум 10. И соответственно работать с ними уже намного легче и продажи от этого только растут.

Вот об этих 4 типах и особенностях работы с ними я вам расскажу в данной статье.

Содержание:

  1. Зачем нужно знать о типах клиентов в продажах
  2. 5 критериев оценки
  3. 4 типа клиентов в продажах и особенности работы с ними
  4. 3 проверенных временем способа привлечь идеального клиента
  5. Вывод

Зачем нужно знать о типах клиентов в продажах

Для начала давайте попробуем разобраться зачем вообще нужны типы клиентов в продажах, может можно обойтись без деления.

 Давайте представим ситуацию, когда ваши покупатели – это все люди вокруг. Так думают большинство предпринимателей, когда задаешь им такой вопрос.

Приведу пример из жизни сетевиков.

Им так и говорят –ваши клиенты это все: ваши родственники, друзья, соседи, в общем все, кто вас окружает и даже те, кого вы видите в первый раз в своей жизни. Всем этим людям нужен наш продукт, просто они об этом не знают. И когда вы расскажете им о возможностях они бросят все свои дела и … станут вашими партнерами и клиентами.

Если вы хоть раз встречали людей из этой отрасли, то вы тоже могли заметить – они всегда назначают встречу, не говоря, о чем она будет. Вернее, даже не так, они никогда не говорят, о чем будем говорить на встрече. И когда пытаешься задавать наводящие вопросы, они стараются уходить от конкретики и любыми способами стараются назначить время и место и ваше присутствие.

Иногда им и этого не требуется, они приходят к вам сами.

Что происходит на встрече?

Правильно они с первых слов начинают свой скрипт по продаже своей идеи и продукта.

Объясняют, как им классно живется, как они зарабатывают деньги, ничего не делая и тд. И как тебе тоже будет хорошо жить, если ты … зарегистрируешься, купишь, сделаешь взнос.

И они очень обижаются,когда ты отказываешься. Ну как же, они потратили свое время, провели презентацию. Дали тебе такие возможности, которые больше никто в мире не дает.Это они так думают, хотя все это дает каждая сетевая компания.

Потом они начинают обижаться, когда родственники, друзья и знакомые перестают с ними здороваться и переходят на другую сторону улицы, только бы не встречаться. В противном случае они сразу же начинают вам продавать.

К сожалению, большинство предпринимателей ведут себя как эти горе-сетевики. Разница небольшая.

Заходит покупатель в офис или магазин и ему начинают сходу продавать. Ах, да иногда могут спросить,чего он желает? И не слушая продолжают продавать – нужно ему это или нет, дело третье.

Совсем другое дело происходит, когда предприниматель обучился на тренинге по продажам или обучил своих продавцов.

После тренинга

В офис или магазин заходит потенциальный покупатель

  • первый шаг– приветствие и начало диалога;
  • второй шаг– определение типа клиента, помните вам дали 40-80 различных типов;
  • шаг третий– подстройка под так называемую «волну» клиента. Общаетесь в той же манере,повторяете жесты, употребляете те же или похожие слова. Даже ваша одежда должна гармонировать с внешним видом клиента;
  • четвертый шаг – совершение продажи или заключение сделки.

Да так получается, как будто проще, если бы не одно, но – вам нужен суперпрофессионал-продажник который запомнит все типы клиентов в продажах и особенности работы с ними, а таких днем согнем не сыщешь. А когда разыщешь, то у них такие требования … что закачаешься.

 «Капиталистический» вариант

Первым шагом — перед тем как привлекать потенциальных клиентов, вы подробно изучаете свою целевую аудиторию. Статья «Как определить целевую аудиторию для бизнеса —подробная инструкция»  вам в помощь. (откроется в новой вкладке)

Вторым шагом – определяете тип клиентов, который вам больше всего подходит в ваших продажах и

Делаете третий шаг – приглашаете к себе людей именно этого типа, которые проявили интерес к вашему продукту.  Прочитайте статью «Лидогенерация что это простыми словами — подробная инструкция по настройке» .(откроется в новой вкладке)

Четвертый шаг – работаете с заинтересованными клиентами, максимум 4 типа. Они и так уже хотят приобрести ваш товар, нужно только дать им возможность оплатить и … все.

Именно этот вариант дает максимальный рост продаж.

Но прежде чем отобрать клиентов, расскажу о важных критериях оценки.

вернуться к содержанию

Типы клиентов в продажах — 5 критериев оценки

Джон Мендоза (John Mendocha) нашел способ выделить из общей массы возможных клиентов самых перспективных. Держите 5 критериев для определения заинтересованных клиентов, вы можете воспользоваться ими и добавить свои.

У них достаточно денег для покупки

Приведу пример из своей практики. На строительной выставке ко мне подошел директор строительной компании с вопросом: — «Почему у нас в Крыму несовершенны инструменты ипотечного кредитования?»

— зачем это вам, — спросил я в ответ

  • ну как же, 90%клиентов, которые к нам приходят – без денег. А если бы они могли получить ипотеку, то …
  • я понял вас, но объясните мне одну вещь – зачем вы приглашаете к себе клиентов без денег?

Директор не нашелся что мне ответить и отправил к своему начальнику отдела маркетинга решать этот вопрос.

Еще один пример

Магазин по продаже мобильных телефонов и ноутбуков привлекает потенциальных клиентов путем раздачи промоутерами листовок. На листовке указаны самые минимальные цены. Листовки раздаются всем подряд в местах скопления людей: переходах, остановках.

Люди видя, допустим наушники за 49 рублей или флешку за 160 приходят за ними в магазин. Директор требует от продавцов «поднять» покупку до смартфона или ноутбука. Аргументируя возможностью оформить кредит прямо на месте.

Но процент покупки ничтожно мал, тяжело продать смартфон тому, кто приходит за самыми дешевыми наушниками.

Эту проблему решили очень простым способом – поместили в листовках рекламу средних смартфонов и ноутбуков. То есть начали привлекать целевых покупателей с деньгами, которым увеличить стоимость покупки было легче.

типы клиентов в продажах и особенности работы с ними

Действительно тяжело продавать тому, кто не может купить.

У них есть проблема, которую нужно срочно решить

Люди совершают покупки в двух случаях

  • когда испытывают боль – это сравнительное понятие, для примера: когда человек поломал ногу и ему срочно нужен доктор – он пойдет к самому ближайшему. Не будет перебирать– это мне не подходит у него двери кабинета не того цвета, а этот не нравится.Ему нужно устранить боль.
  • когда желают получить удовольствие – отличный пример – игровой бизнес.

Если у ваших потенциальных клиентов нет ни того ни другого, сделка не состоится.

К слову, типы клиентов в продажах, которым нужно устранить боль — быстрее и охотнее совершают покупки, чем получить удовольствие.

Им нравится ваше уникальное торговое предложение

Когда ваш бизнес только выходит на рынок, задайте себе вопрос: почему люди пожелают купить именно этот продукт у нас, а не у конкурентов?

Разработайте Уникальное Торговое Предложение, которое ответит на вопросы

  • какие характеристики есть у нас, но их нет у продуктов конкурента?
  • какие выгоды получит клиент, покупая у нас, а не у других?
  • можем ли мы дать такие гарантии, которых не было доселе?

Они имеют право принимать решение

Пример из практики:

В мебельной отрасли,строительной, что касается внутренней отделки и дизайна очень часто выбор делают женщины, а оплачивают мужчины. Это нужно учитывать.

Был случай, когда женщина заказала кухню на свой вкус, а муж отказался оплачивать, сказал нам такая не нужна. В результате практически неделя времени, потребовавшая на подготовку и разработку макета, ушла в небытие.

Часто эта же проблема возникает в секторе b2b. Если вы продаете тому, кто не уполномочен ответить «да» без участия вышестоящего руководителя, то сделка оказывается под угрозой.

Ваше предложение приемлемо для них

Если предложить пациенту провести операцию на мозге или сердце, то, как правило, он согласится только в случае, когда без этого невозможно продолжать жить. То есть операция –можно сказать – последний шанс. Ваш продукт не должен требовать от клиента дополнительных жертв или не комфортных условий.

Отберите типы клиентов в продажах используя эти критерии и работайте с ними, остальных … отложите в базу работы на потом.

вернуться к содержанию

4 типа клиентов в продажах и особенности работы с ними

Ник Рис (Nick Reese), разделил клиентов на 4 типа.

Основные типы клиентов в продажах В2В (продажи между организациями)

типы клиентов в продажах b2b

А вот аналогичная схема для сферы В2С.

типы клиентов в продажах b2с

Халявщики

Вы их узнаете по характеристикам

  • требовательны;
  • наглы;
  • стараются получить товар или услугу по самому дешёвому тарифу;
  • а еще лучше бесплатно.

Рекомендация – избегайте таких клиентов.

Любители скидок

Недалеко ушли от халявщиков, в постоянном поиске различных акций, чтобы приобрести продукт по минимальной грошовой цене.

  • борзо ведут себя, пытаясь выбить максимальные уступки со стороны продавца;
  • охотно воспользуются вымогательствами и угрозами, в том числе скрытыми, если это помогает добиться понижения ценника;
  • пойдут,практически на все, только бы получить скидку.

Практически каждый предприниматель натыкается на таких клиентов на старте бизнеса, и старается избавится в дальнейшем.

Искатели

Золотая середина – клиенты, находящиеся в постоянном поиске идеала – «цена – качество».

  • пословица– «время-деньги» — для них не пустой звук.
  • oни уважительно относятся к вашему и своему времени;
  • имеют понятие что и сколько стоит;
  • размышляют,как приобрести первоклассный результат затратив на поиск минимальное количество времени.

Кумир среди всех типов клиентов для бизнеса, практически для любого

 

Сосредоточенные на результате

Они появляются, когда вы лучшие в … своем городе, области, отрасли

  • имеют деньги;
  • перспективные;
  • требовательные,я бы даже сказал, чересчур;
  • но,полученные от этого типа клиентов деньги с форой компенсируют все неудобства,которые они приносят за время работы с ними.

Рекомендация:настройте свою систему продаж так, чтобы к вам направлялся поток «искателей», клиентов третьего типа.

Этот тип клиентов проще в обслуживании. От этого типа вы не увидите неприятности. Искатели ценят и любят вас, как своего поставщика.

вернуться к содержанию

 

3 проверенных временем способа привлечь совершенного клиента

Поднимите ценник

Это вам даст следующие преимущества

  • во-первых, вы сразу отсеете первые два типа клиентов
  • во-вторых, вы заинтересуете своим продуктом два оставшихся типа.

Скорее всего у вас уже возник вопрос: «куда поднимать распугаю всех клиентов?»

И я вам отвечу, да скорее всего вы потеряете, но это будут клиенты из первых двух категорий–«халявщики» и «любители скидок». Но они итак не приносят вам прибыли, а только забирают время и тратят нервы. Освободившись, вы сможете больше времени и сил уделять двум другим типам.

Это уже проверено на практике.

Три характеристики стоимости продукта:

  • Ценность продукта, а не его цена – определяем ценность товара или услуги в сравнении со стоимостью которую считаем разумной

Пример:если поставить в один ряд ботинки за 3 тысячи рублей и 30 тысяч, то первая пара не покажется слишком дорогой;

  • Систему отсева клиентов, которые ориентируются только на цену

Пример:сделайте у себя на сайте калькулятор заказа. Установите нижнюю планку на сумме, которая будет комфортна для вас. Таким образом отсеяться первые два типа.Верхнюю планку наоборот – сильно завысьте. Таким образом средние показатели покажутся для ваших клиентов оптимальным выбором, а вам как раз этого и надо;

  • Метрика того, сколько компания получает с каждой продажи.

Никогда не работайте по чужим тарифам

Случай из практики.

Во время занятия email маркетингом, Ник Рис (Nick Reese) обнаружил – самые «геморройные» клиенты оказались те, с которыми он заключил договор сделав цены на уровне своих конкурентов.  Это было намного ниже, чем его стандартные тарифы.

Проработав непродолжительное время, он распрощался с ними и впредь не делает этой ошибки чего рекомендует и всем нам.

 Уступка по цене так и кричит клиенту, что вы отчаянно нуждаетесь в нем и готовы идти на все лишь бы он остался работать с вами. Вместо работы по чужому ценнику сделайте бонус для клиента, если он пойдет на ваши условия.

Когда клиент просит снизить ценник на ваши товары или услуги, вы можете пойти ему навстречу –уменьшив часть своих услуг или продукта.

Всегда акцентируйте внимание на результатах, а не на стоимости услуг

клиенты в продажах

Говорите на одном языке с клиентом.

Перед тем как продавать, узнайте, что же на самом деле он желает получить. Другими словами,спросите какой результат он ожидает от вашего продукта.

Таким образом вы сократите расстояние между разумной и низкой ценой.

Ваши маркетинговые и рекламные материалы должны быть направлены на демонстрацию результата и выгод,которые получает человек, когда приобретет ваш продукт. В этом очень хороший помощник – социальные доказательства:

  • отзывы
  • кейсы
  • примеры
  • истории успеха.

Давайте разберу как это работает:

  • вы размещаете истории людей, которые получили определённый результат, когда приобрели ваш продукт;
  • эти истории читают;
  • те клиенты, которые ориентированы на результат приходят к вам;
  • кому нужна низкая цена не приходят;
  • вы    получаете своих нужных клиентов.

И все это в совокупности оказывает огромное влияние на ваш бизнес и то как он выглядит в глазах клиентов. К вам не придут халявщики и любители скидок, а это мы и добивались, не правда ли?

вернуться к содержанию

Вывод

Вы узнали 4 различных типа клиентов в продажах и особенности работы с каждым типом.

И получили 3 проверенных временем способа отобрать идеальных клиентов для своего бизнеса. Осталось сделать совсем чуть-чуть – применить эти знания, в противном случае время, потраченное на прочтение этой статьи, уйдет на смарку.

Успехов!

Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса


Скачать чек-лист можно по этой ссылке